Tutte le aziende, ma sopratutto gli Hotel dipendono dal feedback della loro clientela, ma sappiamo bene che gestire i reclami costa tempo e soldi e che, a volte, non aiuta ad avere un cliente soddisfatto.
Mi permetto di iniziare il nuovo anno con tre consigli per rendere la gestione dei reclami più efficace e più efficiente.
- Cercate di capire bene il motivo del reclamo e chiedete al cliente di darvi tutte le informazioni di cui è in possesso. Inquadrare bene, fin dall’inizio, un reclamo vi aiuterà a risolverlo in meno tempo perché sarete in grado di trovare più facilmente la causa che l’ha scatenato.
- Proponete al cliente una soluzione avendo bene in mente cosa potrebbe migliorare la situazione dal suo punto di vista. Se questo non è possibile, comunicategli come intendete procedere ed entro quanto tempo sarete in grado di proporgli una soluzione.
- Mostrate rispetto per chi reclama. I clienti che si lamentano sono spesso arrabbiati, esasperati, delusi. Addestrate le persone destinate a raccogliere i reclami in modo che non siano sarcastiche o maleducate. Abituatele all’empatia e insegnate loro come ottenere il meglio in una negoziazione difficile come quella legata ad un reclamo.
