Qual è la giusta forma di organizzazione per un hotel?
La rispsota universale non esiste, in quanto dipende dalla dimensione dell’attività, dalle politiche adottate e dalle compentenze manageriali.
Solitamente le PMI alberghiere sono organizzate con la forma semplice, sopratutto quelle a conduzione familiare o con pochi dipendenti. In questo caso l’imprenditore è in presa diretta con i suoi collaboratori e con gli altri stakeholder esterni: è il baricentro di tutta l’organizzazione. Il fatto che l’imprenditore e i suoi collaboratori si occupino di attvità con diverso contenuto non significa che la definizione dei compiti sia rigida. Anzi è normale che ciascuno sappia “fare un po’ di tutto”, in relazione alle esigenze contingenti dell’impresa. Fino a quando l’imprenditore riuscirà a coordinare tutte le attività, qualsiasi tetativo di “formalizzare” i ruoli risulterebbe un inutile appesantimento: se le dimensioni sono ridotte e le attività sono semplici, il sistema organizzativo può funzionare anche senza la necessità di introdurre regole e procedure.
Ma davvero le attivià sono semplici? Guardiamo meglio il sistema hotel. In maniera molto semplice comprende: un ristorante, un centro benessere, un centro congressi e... le camere.
Tutte queste attività sono da considerare delle vere e proprie micro imprese e oggi più che mai con caratteristiche specifiche di gestione. L’albergo di fatto è una piccola holding composta da più imprese specializzate in un determinato servizio con un accentramento delle funzioni di staff a livello direzionale. La forma semplice si può evolvere in forma gerarchico-funzionale dove si sviluppa la dimensione verticale, si introducono uno o più livelli gerarchici tra il vertice strategico e il nucleo operativo, delegando loro in modo articolato e diffuso la funzione di direzione e coordinamento delle attività operative.
Considerando che queste micro imprese solitamente sono “gestite” da camerieri, cuochi, estetiste, receptionist, si possono capire i problemi gestionali che ne derivano. Non è detto che un ottimo cuoco o un ottimo cameriere siano anche ottimi ristoratori, che un receptionist sia un ottimo albergatore e che un’estetista sia un’ottima imprenditrice.
Competenze di marketing, di contabilità, relazionali e finanziarie, non si possono pretendere da chi ha ruoli prettamente operativi e tecnici, quindi il tutto ricade sulla figura dell’imprenditore/direttore, che fino a vent’anni fa riusciva a coniugare tutte queste competenze in maniera brillante con la semplice esperienza del settore di provenienza. Nel XXI secolo non funziona più così: il marketing della ristorazione non è uguale al marketing alberghiero, la gestione Room division non è come quella del Centro Benessere.
Quanti direttori parlando di RevPASH, RevPAR, ROE, ROI, BEP vanno nel panico e non sanno che rispondere? Solitamente alcuni mi attaccano non appena capiscono che potrei smascherare la loro incompetenza. Una volta mi arrabbiavo, ma ora me la rido, con tanta commiserazione per chi li ha alle proprie dipendenze e per chi è loro subordinato (a chi può far piacere essere guidato da un’incompetente?).
Come risolvere tutto ciò aggiustando la forma organizzativa?
Si potrebbe assumere manager in grado di supervisionare i singoli reparti: Revenue Manager, F&B Manager, SPA Director, ecc... con un considerevole aumento dell’efficenza del controllo di gestione, ma anche un considerevole aumento dei costi...
In alternativa, affidarsi ad un consulente esterno. (Ma siete in grado di valutarne le effetive capacità o vi sta vendendo tanto fumo?)
Assumere un direttore competente in tutte le funzioni [il mio numero è nel profilo :-) ] che si occupi con tanta pazienza della formazione dei responsabili di funzione.
Spendere tanti soldi e tempo nella propria formazione.
Bisognerebbe cercare di evolvere verso una forma organizzativa multidivisionale, ma questo è un argomento complesso con tante variabili che richiederebbe veramente un trattato molto ampio, sopratutto in campo alberghiero. Per chi volesse approfondire il tema o avere consulenza on line può contattarmi tramite mail.
